KPI отдела продаж автосалона: какие показатели смотреть каждую неделю

Воронка продаж

Основа системы показателей — воронка: сколько клиентов прошло через каждый этап и сколько потерялось между ними.

Конверсия между соседними этапами показывает, где проблема. Мало визитов при большом числе обращений — работа с обращениями. Много визитов и мало броней — подготовка машин, показ, цена. Много броней и мало сделок — кредит, документы, сроки. Об этапах подробно — в статье об этапах воронки продаж.

Пример недельного отчёта

Условные цифры для автосалона среднего размера:

Из таблицы видно, что обращений стало больше, а доля состоявшихся визитов снизилась. Возможная причина — не подтверждают визиты заранее. Это конкретная тема для разговора с командой.

Показатели склада

Продажи нельзя оценивать отдельно от склада. Хорошие продажи за счёт распродажи лучших машин могут оставить салон со складом, который никто не хочет покупать.

• Средний возраст склада — сколько дней в среднем автомобили находятся на складе.
• Доля машин старше 60 дней — кандидаты на снижение цены или другой канал продажи. Подробнее — в статье о возрасте склада.
• Оборачиваемость — сколько раз за период обновляется склад.
• Деньги в складе — сумма себестоимости всех непроданных автомобилей.

Финансовые показатели

• Валовая маржа по каждой сделке — цена продажи минус полная себестоимость автомобиля.
• Средняя маржа по месяцу и по типам автомобилей.
• Маржа trade-in-автомобилей в сравнении с остальными — показывает точность оценки. О trade-in — в статье об оценке автомобиля клиента.
• Дополнительный доход: вознаграждение за кредиты, страхование, дополнительное оборудование.

Источники клиентов

Каждое обращение должно иметь источник. Тогда можно считать не только число обращений по каналам, но и продажи.

• Обращения по каждой площадке, сайту, рекомендациям, повторным клиентам.
• Конверсия в сделку по каждому каналу.
• Стоимость сделки по каналу — расходы на канал, делённые на число сделок.

Канал с большим числом обращений, но низкой конверсией может быть менее выгодным, чем канал с меньшим потоком и высокой конверсией.

Показатели по менеджерам

Те же показатели воронки можно смотреть по каждому менеджеру. Это помогает понять, кому нужна помощь, а у кого стоит перенять подход.

• Число обращений и конверсия в визит.
• Конверсия визита в бронь.
• Число сделок и средняя маржа.
• Средняя скидка от цены.
• Время ответа на обращения.

Важно сравнивать менеджеров на сопоставимых данных: менеджер, который работает с обращениями с одной площадки, может показывать другие цифры, чем менеджер с повторными клиентами. Как связать показатели с мотивацией, — в статье о комиссии менеджера.

Как разбирать показатели

Еженедельная встреча на 30 минут работает лучше, чем ежемесячный разбор на три часа.

1. Что изменилось по сравнению с прошлой неделей.
2. Где самая большая потеря в воронке.
3. Почему — конкретные случаи, а не общие рассуждения.
4. Что делаем на следующей неделе — одно-два конкретных действия.
5. Склад: машины, которые требуют решения.

Хорошая встреча заканчивается списком задач с ответственными, а не общим ощущением «надо лучше работать».

Частые ошибки

• Слишком много показателей. Двадцать метрик никто не смотрит. Пять-семь ключевых работают лучше.
• Только итоговые продажи. Без воронки непонятно, где проблема.
• Показатели без источника данных. Если цифры собираются вручную, они расходятся и вызывают споры.
• Наказание за плохие цифры. Команда начинает подгонять данные вместо того, чтобы решать проблемы.
• Нет цели. Показатель без ориентира не помогает понять, хорошо это или плохо.

С чего начать

Если показателей сейчас нет, начните с трёх:

• число обращений и сделок по неделям;
• конверсия обращения в визит;
• средний возраст склада.

Через месяц добавьте маржу по сделкам и источники обращений. Через два — показатели по менеджерам.

В A777AA обращения, визиты, тест-драйвы, брони и сделки фиксируются в одной системе, поэтому воронка, конверсии, возраст склада и маржа строятся автоматически. Руководитель видит отчёт без ручной сборки данных из таблиц.