Зачем нужна структура разговора
Скрипт в автосалоне — не текст, который нужно читать дословно. Это последовательность шагов, которая не даёт менеджеру забыть важное: узнать, что нужно человеку, предложить решение и договориться о конкретном следующем действии. Без структуры разговоры зависят от настроения и опыта конкретного сотрудника, а у нового менеджера большая часть звонков заканчивается ничем.
Шаг 1. Начало разговора
Ответ должен быть быстрым и понятным: название салона, имя менеджера, готовность помочь.
«Здравствуйте, автосалон такой-то, меня зовут Андрей. Подскажите, по какому автомобилю звоните?»
Важно сразу понять, о какой машине речь. Если у вас много объявлений, покупатель может не помнить точную модель. Попросите назвать марку и цену или площадку, на которой он увидел объявление, — так вы заодно узнаёте источник обращения.
Шаг 2. Ответы на вопросы покупателя
Сначала ответьте на вопросы, с которыми человек позвонил. Если сразу перейти к своим вопросам, покупатель почувствует давление.
- Машина в продаже? Проверьте статус в системе, а не по памяти. Ответ «кажется, да» — плохой ответ.
- Состояние. Отвечайте конкретно и честно, опираясь на карточку автомобиля: какие элементы окрашены, что было сделано при подготовке.
- Цена и торг. Назовите цену, не обещайте скидку по телефону. Торг обычно уместнее обсуждать после осмотра.
- Документы, количество владельцев, история. Из карточки, без додумывания.
Шаг 3. Квалификация
После ответов на вопросы — несколько вопросов покупателю. Они помогают понять, насколько он готов к покупке и что ему действительно нужно.
- Для чего нужна машина: город, семья, дальние поездки, работа.
- Рассматривает ли другие варианты, какие.
- Когда планирует покупку.
- Как планирует оплачивать: наличные, кредит, trade-in.
- Есть ли машина, которую нужно продать или сдать в зачёт.
Вопросы задаются в разговоре, а не как анкета. Ответы сохраняются в карточке обращения: бюджет, интересующие модели, срок, способ оплаты. О том, как это связано с этапами продажи, — в статье об этапах воронки продаж.
Шаг 4. Предложение
Опираясь на ответы, менеджер может:
- подтвердить, что машина подходит, и перейти к назначению визита;
- предложить альтернативы, если машина не совсем подходит или уже забронирована;
- предложить варианты оплаты: кредит, trade-in;
- предложить подобрать машину, если подходящей сейчас нет на складе.
Альтернативы особенно важны: покупатель, который звонил по конкретной машине, часто готов рассмотреть похожую, если её предлагают аргументированно. «Эту машину вчера забронировали, но у нас есть такая же модель на год свежее, с меньшим пробегом, на 60 тысяч дороже. Могу прислать фото».
Шаг 5. Назначение визита
Главная цель звонка. Визит должен быть конкретным: дата, время, адрес, менеджер.
- Предложите два варианта времени: «Вам удобнее сегодня в 18:00 или завтра в 11:00?»
- Уточните, кто приедет и нужен ли тест-драйв.
- Если планируется trade-in — попросите взять документы на свой автомобиль.
- Если кредит — расскажите, какие документы понадобятся.
- Отправьте сообщение с адресом, временем, именем менеджера и фото машины.
Если машина интересна, но визит пока невозможен, договоритесь о следующем контакте: «Я перезвоню в четверг после обеда, хорошо?» — и поставьте задачу в CRM. Как организовать показы без пересечений, — в статье о плане тест-драйвов.
Шаг 6. Фиксация в CRM
Разговор, который не записан, через неделю забыт. После каждого звонка в CRM должно быть:
- контакт покупателя;
- автомобиль, по которому звонил, и источник;
- ответы на вопросы квалификации;
- результат: визит назначен, перезвон, отказ с причиной;
- следующий шаг с датой и ответственным.
Причина отказа важна для анализа: «дорого», «нашёл другую», «не подошла комплектация», «просто интересовался». Через месяц эти данные показывают, что мешает продажам.
Подтверждение визита
За несколько часов до визита — короткое сообщение или звонок: «Напоминаю, ждём вас сегодня в 18:00, машина подготовлена». Это снижает число неявок и позволяет перенести визит, если планы изменились.
Перед визитом проверьте, что машина на месте, вымыта и заправлена, ключи доступны, а менеджер свободен в назначенное время.
Типичные ошибки
| Ошибка | Что происходит |
|---|---|
| Ответить «да, в продаже» без проверки | Покупатель приезжает к проданной машине |
| Не задать ни одного вопроса | Невозможно предложить альтернативу |
| Обещать скидку по телефону | Торг начинается до осмотра, маржа теряется |
| Не назначить конкретное время | Покупатель не приезжает |
| Не записать звонок | Повторный контакт невозможен |
| Перезванивать через день | Покупатель уже купил в другом месте |
Пропущенные звонки и сообщения
Пропущенный звонок — потерянный покупатель, если не перезвонить быстро. Правило: перезвон в течение 10–15 минут в рабочее время. Сообщения с площадок — то же самое. Если менеджеры заняты показами, назначьте ответственного за входящие обращения на это время.
Как оценивать работу
- Доля обращений, по которым назначен визит.
- Доля назначенных визитов, которые состоялись.
- Время ответа на звонки и сообщения.
- Доля пропущенных обращений без перезвона.
Эти показатели входят в общую систему KPI отдела продаж — подробнее в статье о KPI автосалона.
В A777AA каждое обращение — это заявка с ответственным, источником и историей контактов, а следующий шаг ставится задачей с напоминанием. Руководитель видит, сколько обращений превратились в визиты, и где они теряются.
Вопросы и ответы
Нужно ли читать скрипт дословно?
Нет. Скрипт задаёт последовательность шагов, а формулировки менеджер подбирает сам. Важно не пропускать квалификацию и назначение конкретного визита.
Говорить ли о скидке по телефону?
Лучше не обещать конкретную скидку до осмотра. Можно сказать, что торг уместен после того, как покупатель посмотрит машину.
Что делать, если машина уже продана?
Честно сказать и предложить альтернативы, подходящие под потребность покупателя. Для этого и нужна квалификация.