Что на самом деле значит «я подумаю»
«Я подумаю» почти никогда не означает просто размышление. Обычно за этой фразой стоит одна из нескольких причин, которые покупатель не назвал вслух.
| Что скрывается | Как это проявляется |
|---|---|
| Цена выше, чем готов заплатить | Вопросы о скидке, сравнение с объявлениями |
| Сомнения в состоянии | Долгий осмотр, вопросы об окрасах и истории |
| Не понравилась машина в движении | Короткий тест-драйв, молчание после |
| Нужно согласовать с семьёй | Звонки во время осмотра, вопросы о вместимости |
| Есть другие варианты | Упоминание других салонов и машин |
| Проблема с оплатой | Вопросы о кредите, trade-in |
| Не доверяет продавцу | Просьба проверить в другом сервисе |
Задача менеджера — понять, какая из причин реальная, пока покупатель ещё в салоне.
Вопросы после тест-драйва
Сразу после тест-драйва покупатель лучше всего помнит впечатления. Несколько открытых вопросов помогают понять, что он думает.
- «Как вам машина в движении?»
- «Что понравилось больше всего?»
- «Есть что-то, что смутило или вызвало вопросы?»
- «По сравнению с другими вариантами, которые вы смотрели, как эта?»
- «Что нужно, чтобы принять решение?»
Последний вопрос — самый важный. Ответ на него часто называет реальную причину: «нужно показать жене», «хочу проверить на своём сервисе», «дорого, рассчитывал на меньшее».
Работа с типичными причинами
Цена
Если цена — главное препятствие, есть несколько вариантов в рамках допустимого торга: скидка в пределах согласованного диапазона, trade-in, кредит с комфортным платежом, другая машина в бюджете. О границах торга — в статье о цене автомобиля с пробегом.
Состояние
Покажите документы подготовки, результаты осмотра, фото дефектов. Предложите проверку на независимом сервисе — это сильный аргумент доверия. Если покупатель готов проверить машину на своём сервисе, договоритесь о времени, а не откладывайте.
Семья
Предложите повторный визит с семьёй в удобное время. Если важна вместимость, покажите багажник, детские кресла, задний ряд.
Другие варианты
Узнайте, какие машины покупатель рассматривает. Это даёт возможность честно сравнить и показать сильные стороны вашего предложения, а иногда — предложить другую машину со склада.
Оплата
Если проблема в деньгах, объясните варианты кредита и trade-in. О работе с банками — в статье о кредите и лизинге, об оценке машины клиента — в статье о trade-in.
Бронь как промежуточный шаг
Если покупатель почти готов, но хочет время, предложите бронь на короткий срок — сутки или двое. Бронь даёт покупателю спокойствие, что машину не продадут, а салону — конкретный срок решения. Правила аванса и брони — в статье об авансе и брони.
Повторный контакт
Если покупатель ушёл без решения, договоритесь о конкретном следующем шаге до того, как он уедет: «Давайте я позвоню вам завтра в шесть вечера, когда вы обсудите с женой?» Запишите задачу в CRM.
Правила повторного контакта:
- Когда. В согласованное время. Если не договорились — на следующий день.
- С чем. С конкретной информацией: ответом на вопрос, который остался открытым; предложением; новостью о машине.
- Сколько раз. Два-три контакта в течение недели, потом — по необходимости, если появится подходящий вариант.
- Как. Звонок или сообщение — в зависимости от того, как удобнее покупателю.
Повторный звонок с фразой «ну что, надумали?» почти бесполезен. Звонок с фразой «вы спрашивали про сервисную историю — я нашёл документы о последних двух ТО, могу прислать» — уже повод для разговора.
Запись причин отказа
Каждый отказ после тест-драйва стоит фиксировать с причиной. Через месяц-два данные покажут закономерности.
- Если частая причина — цена, возможно, стартовые цены завышены.
- Если состояние — нужно лучше готовить машины или честнее описывать их в объявлениях.
- Если «не понравилось в движении» — проверить подготовку: шины, подвеска, мелкие неисправности.
- Если покупатели уходят к конкурентам — понять, что предлагают они.
Причина отказа — не формальность, а источник решений. Как связаны этапы и отказы, — в статье об этапах воронки продаж.
Подготовка к тест-драйву
Многие отказы можно предотвратить ещё до тест-драйва.
- Машина вымыта, заправлена, проверена — без горящих ошибок на панели.
- Маршрут продуман: разные участки дороги, где можно оценить разгон, торможение, подвеску.
- Менеджер знает машину: историю, подготовку, особенности.
- Время рассчитано так, чтобы не торопиться.
О том, как организовать тест-драйвы без пересечений, — в статье о плане тест-драйвов.
Что анализировать
- Доля тест-драйвов, после которых была бронь или сделка.
- Причины отказов по частоте.
- Доля покупателей, вернувшихся после повторного контакта.
- Разница по менеджерам.
Если после тест-драйвов у одного менеджера заметно больше сделок, чем у других, стоит разобраться, что он делает иначе, и поделиться этим с командой.
В A777AA тест-драйвы, повторные контакты и причины отказа сохраняются в истории клиента и сделки, а задачи с напоминанием не дают забыть о договорённом звонке. Руководитель видит, на каком этапе и почему покупатели уходят.
Вопросы и ответы
Сколько раз звонить после отказа?
Обычно два-три контакта в течение недели, каждый — с конкретной информацией или предложением. Дальше — только при появлении подходящего варианта.
Предлагать ли скидку, чтобы удержать покупателя?
Только в пределах согласованного диапазона торга и когда цена действительно главное препятствие. Скидка не решает сомнений в состоянии машины.
Как узнать реальную причину отказа?
Задать открытые вопросы сразу после тест-драйва, особенно «что нужно, чтобы принять решение?», и внимательно слушать ответ.